售后应该如何处理交易纠纷

有销售行为就必然会有售后的问题需要处理，为了减少客户投诉和纠纷率，同时提高客户满意度，我们应该学习售后客服的流程和工具的使用，掌握售后服务的淘宝客服话术技巧，同时也要培养和提高观察分析能力。

如果不小心已经造成了交易纠纷，我们就应该根据淘宝的相应规则，尽量把纠纷及时处理完毕，不然造成纠结退款率将会影响店铺正常的运营。当然我们更希望的是，能够在客户的不满刚刚出现的时候就及时处理，或者是根据经验提前制定出解决方案。

产品纠纷

这类就是客户对于产品的品质、真伪、使用方法、使用效果、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑而导致的纠纷。

对于这种纠纷，专业的知识和耐心的引导是很重要的，所以客服要有礼有节地耐心地指导客户，在安抚客户的过程中，语气要委婉，并且能做到冷静分析、耐心指导，最好能够掌握一些售后客服沟通技巧。

处理这类纠纷的建议是：

第一，产品质量不过关可以让客户提供图片或者证明，退还或者退款;

第二，当客户对产品有误解的时候，可以向客户解释产品的特性;

第三，当客户使用方式不当的时候，我们可以引导客户了解正确的使用方法。

物流纠纷

这类纠纷是指客户对选择的物流方式、物流费用、物流时效、物流公司服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷。

物流纠纷当中常见的现象就是发货、送货的时效性问题，另外还有一点是物流费用的问题。无论是哪种原因造成的问题，客服都有义务做好解释说明工作，因为实际上接受哪家快递的服务多半是由店家帮买家选择的，所以客服就更有义务帮助卖家取得更好的服务。所以对于一些小的纠纷或者是一些小的损失，客服要做到主动地承担责任，即使是针对物流公司的投诉，客服也应该积极帮助客户去处理，而不应该去争论究竟是谁的责任。

服务态度纠纷

这类纠纷就是客户对客服服务态度、店铺售前、售后等各项服务产生质疑而导致的纠纷。

对于客户不满意的服务态度纠纷，如果是员工的工作态度和工作方法问题，我们可以通过复查聊天记录、服务过程找出问题，同时应该了解买家的想法：如果是客户借故想退换货，则可以按照“七天无理由退换货”的规定执行。

纠纷交易的注意事项

1、不要直接拒绝客户，永远不要对客户说不，这是一切服务的基本规范;

2、不要争辩、争吵、打断客户，倾听永远比辩解来得更重要;

3、暗示客户有错误，不要只强调自己正确的方面、不承认错误;

4、“表示或暗示客户不重要”是原则性错误，每一个客户都是我们的重要资源;

5、当有变故的时候要及时通知，客户是享有知情权的。