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售后应该如何处理交易纠纷
有销售行为就必然会有售后的问题需要处理,为了减少客户投诉和纠纷率,同时提高客户满意度,我们应该学习售后客服的流程和工具的使用,掌握售后服务的 淘宝客服话术 技巧,同时也要培养和提高观察分析能力。 如果不小心已经造成了交易纠纷,我们就应该根据淘...
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有销售行为就必然会有售后的问题需要处理,为了减少客户投诉和纠纷率,同时提高客户满意度,我们应该学习售后客服的流程和工具的使用,掌握售后服务的淘宝客服话术技巧,同时也要培养和提高观察分析能力。
如果不小心已经造成了交易纠纷,我们就应该根据淘宝的相应规则,尽量把纠纷及时处理完毕,不然造成纠结退款率将会影响店铺正常的运营。当然我们更希望的是,能够在客户的不满刚刚出现的时候就及时处理,或者是根据经验提前制定出解决方案。
产品纠纷
这类就是客户对于产品的品质、真伪、使用方法、使用效果、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑而导致的纠纷。
对于这种纠纷,专业的知识和耐心的引导是很重要的,所以客服要有礼有节地耐心地指导客户,在安抚客户的过程中,语气要委婉,并且能做到冷静分析、耐心指导,最好能够掌握一些售后客服沟通技巧。
处理这类纠纷的建议是:
第一,产品质量不过关可以让客户提供图片或者证明,退还或者退款;
第二,当客户对产品有误解的时候,可以向客户解释产品的特性;
第三,当客户使用方式不当的时候,我们可以引导客户了解正确的使用方法。
物流纠纷
这类纠纷是指客户对选择的物流方式、物流费用、物流时效、物流公司服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷。
物流纠纷当中常见的现象就是发货、送货的时效性问题,另外还有一点是物流费用的问题。无论是哪种原因造成的问题,客服都有义务做好解释说明工作,因为实际上接受哪家快递的服务多半是由店家帮买家选择的,所以客服就更有义务帮助卖家取得更好的服务。所以对于一些小的纠纷或者是一些小的损失,客服要做到主动地承担责任,即使是针对物流公司的投诉,客服也应该积极帮助客户去处理,而不应该去争论究竟是谁的责任。
服务态度纠纷
这类纠纷就是客户对客服服务态度、店铺售前、售后等各项服务产生质疑而导致的纠纷。
对于客户不满意的服务态度纠纷,如果是员工的工作态度和工作方法问题,我们可以通过复查聊天记录、服务过程找出问题,同时应该了解买家的想法:如果是客户借故想退换货,则可以按照“七天无理由退换货”的规定执行。
纠纷交易的注意事项
1、不要直接拒绝客户,永远不要对客户说不,这是一切服务的基本规范;
2、不要争辩、争吵、打断客户,倾听永远比辩解来得更重要;
3、暗示客户有错误,不要只强调自己正确的方面、不承认错误;
4、“表示或暗示客户不重要”是原则性错误,每一个客户都是我们的重要资源;
5、当有变故的时候要及时通知,客户是享有知情权的。