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两大点把握客服回访技巧
其实开网店,在淘 宝交易流程 结束之后,想要让你的顾客再次购买商品,客服对于顾客的回访工作就显出其作用,定期的或节日的拜访顾客,可以提升顾客的好感,下面就来看回访的类型和操作技巧。 回访有哪些类型 1、周期型回访 客户一般会收藏很多个店铺,每一...
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其实开网店,在淘宝交易流程结束之后,想要让你的顾客再次购买商品,客服对于顾客的回访工作就显出其作用,定期的或节日的拜访顾客,可以提升顾客的好感,下面就来看回访的类型和操作技巧。
回访有哪些类型
1、周期型回访
客户一般会收藏很多个店铺,每一个店铺的信息,时间一久,基本就忘到九霄云外了,定期回访就非常重要。根据老客户数量,拟定周期回访计划,随时关照客户,可以加深他们对店铺的印象。周期性的回访会让顾客感受到店铺的重视,客户的忠诚度也会增加,如何开展二次营销活动,回访这也是一种方法。
2、节日、生日型回访
节日回访就是在重大传节日向客户传达问候,带去祝福。生日回访是在其生日时给他送祝福,客户受到店铺的关怀,会加深对店铺的好感,会给店铺带去免费流量和销量。同时开通生日优惠活动,赠送小礼品,让其享受老顾客待遇,也会提升口碑,为店铺创造了新客户。
3、重复销售型
这种回访不分时间,主要侧重宣传店铺或者新品,礼貌询问对方有没有购买意图。登记有意向或犹豫不决的客户,以便后续回访。
客服回访客户技巧
1、自我介绍
大多数人在接到陌生电话时,都会认为是骗子。因此,客服在顾客接通电话时,一定要在第一时间向对方介绍自己,包括网店名字、职位和姓名,降低顾客的警惕性。
2、确认通话人身份
有时淘宝收货人和购买人往往不是同一个人,借用其他的账号进行购买的顾客大有人在。因此,客服在通话过程中,一定要确认通话人的身份,以免说了一大堆,对方却不知所云。
3、传达回访目的
客服和顾客确认身份后,就要及时的向顾客表达此次通话的目的,并向顾客表明大概通话时间,这样可以感觉出顾客是否愿意听下去。否则,顾客会认为是为了推销产品,而残忍挂断的。
4、注意倾听
回访最重要的是倾听顾客的声音,解决可能存在的问题,这样才能增加顾客的粘性。客服千万不能只说自己想说的,而不去倾听顾客的声音。
在回访快结束时,客服一定要有礼貌地感谢顾客的配合,并向Ta传达美好的祝愿,不能因为结束时的疏忽而影响回访效果。