淘宝客服电话沟通技巧

卖家通常是通过阿里旺旺来与买家沟通的，但也少不了电话沟通，因为买家们的阿里旺旺不可能时刻在线。在用电话沟通之前，卖家需要做一些准备，掌握一些客服必备沟通技巧。

打电话前的准备

在拨打电话之前，要先把所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在手边的纸上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了讲话内容。另外，和电话另一端的对方沟通时要如何表达，都应该有所准备，

打电话时的沟通

在电话沟通时要注意语气，态度要真诚。言语要富有条理性，不能语无伦次前后反复，让对方心生反感。要给对方留下良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音、克制但又不过分夸张的声调，声音反映出一个人的个性和态度，“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是良好的电话沟通中必需的主要素质。

尽量使用礼貌用语，如“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等，也可以使用客服话术模板，避免使用非正式的或草率的语言。在电话应对时，说话的声音要随着说话时的姿势和态度发生变化。

打电话时一定要注意时间，要避免在吃饭的时间与买方联系。如果把电话打过去了，也要礼貌地征询对方是否有时间或是否方便接听，比如先告诉对方“您好，XXX，我是淘宝网XX小店的XX，这个时候打电话给你，没有打扰您吧?”如果对方有约会，恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌地与其说清再次通话的时间，然后挂电话。

由于电话要收费、容易占线，因此，无论是打出电话或接听电话，都要长话短说。简而言之，除了必要的寒暄和客套外，一定要少说与业务无关的话题，避免电话长时间占线。

在电话机旁最好摆放纸和笔，这样可以一边听电话，一边随手将重点记录下来，同时向对方复述一遍，确认无误。挂断电话之前，一定要记住向对方致谢。另外，一定要对方先挂电话，才能轻轻放下电话，以示对对方的尊重。通话结束后，应该对记录下来的重点妥善处理。

如果通话过程中需要对方等待，必须说：“对不起，请您稍等一下”，说出让对方等候的理由，以免对方因等候而焦急。再次拿起电话时必须向对方道歉：“对不起，让您久等了。”如果让对方等待时间较长，卖家应告知理由，并请对方先挂掉电话，说明自己会过去再拨电话过去。